Najważniejsze „narzędzia” poznawania i rozumienia interesów klienta

Pierwszą przeszkodą na drodze do zawierania pozytywnych transakcji handlowych i rozpoznawania interesów było nasze gadulstwo. Chcieliśmy koniecznie przekonać klienta do swoich usług, zauroczyć go i zaciekawić naszym produktem. Zapominaliśmy o prostej zasadzie, że kiedy mówisz, to niczego się nie dowiadujesz. A kiedy zadajesz pytania i uważnie słuchasz, zdobywasz istotne informacje na temat klienta.

Na naszych warsztatach często widzimy, jak trudno sprzedawcom zrezygnować z inwazyjnego i pełnego słów początku rozmowy handlowej. Jak trudno im zamilknąć, zadać pytanie i cierpliwie czekać na odpowiedź klienta. Proponujemy im wtedy, aby przećwiczyli umiejętność zadawania wielu (także trudnych) pytań i parafrazowania odpowiedzi klienta.

Trudne pytania.

Nie daj się zbyć byle czym

Kiedy mówimy: „trudne pytania”, mamy na myśli te, które obawiasz się zadać klientowi. Każdy ma w sobie wewnętrznego cenzora, który powstrzymuje naturalną ciekawość, podpowiadając:

„Nie pytaj o pieniądze, bo to nie wypada.”

„Nie rozmawiaj o kłopotach, bo go to rozzłości.”

„Nie pytaj o sprawy osobiste, bo się zmiesza i zawstydzi.”

Cenzor skłania do zadawania bezpiecznych i banalnych pytań o pogodę, wystrój sklepu lub wielkość zamówienia. Omijasz tym samym kwestie zasadnicze, związane np. z obawami klienta, potrzebnymi mu gwarancjami i celami, które chce osiągnąć.

Nigdy nie da się przewidzieć, jaki temat poruszony pytaniem handlowca okaże się dla klienta ważny, trudny lub nieprzyjemny. Nawet pytając pro forma: „Jak się czuje tata, bo nie widzę go dzisiaj w sklepie?”, możesz wywołać dramatyczny i poruszający wątek śmiertelnej choroby ojca.

Z drugiej strony, zadając tak zwane niedyskretne pytanie, np. o wyniki kontroli skarbowej lub kłopoty ze spłatą kredytów, możesz spotkać się z wdzięcznością i zadowoleniem klienta, który wreszcie dostał szansę otworzenia się i wygadania na ważny dla siebie temat.

Kiedy mówimy na warsztatach, że bez licznych dociekliwych pytań nie ma prawdziwego handlowania, wielu sprzedawców protestuje:

- Jak będę tak ciągle dręczył klienta pytaniami, to wreszcie mnie pogoni: „Co to pana obchodzi? To moja sprawa. Czy pracuje pan w urzędzie skarbowym lub innej wywiadowni?”.