Być może, niektórzy klienci tak się do Ciebie odezwą. Ale zamiast rezygnować z ważnych pytań, naucz się radzić sobie w takich sytuacjach. Najprostszym sposobem jest powiedzenie:

- Bardzo przepraszam. Nie chciałem pana urazić. Próbuję tylko jak najlepiej zrozumieć pana sytuację i pańskie potrzeby, żeby pana dobrze obsłużyć.

Wierzymy, że kiedy odsłonisz swoje intencje i powiesz klientowi, iż powodem zadawania pytań jest chęć zrozumienia jego sytuacji i zaspokojenia ważnych interesów — to tylko wariat się obrazi. Dlatego pytaj klienta o różne sprawy, odsłaniając swoje intencje i dając mu wybór, np.:

„Chciałbym jak najlepiej pana obsłużyć, więc próbuję zrozumieć pana potrzeby. Czy w związku z tym mogę panu zadać kilka, być może trudnych, pytań?”.

„Dlaczego zechciał pan się ze mną spotkać?”

„Co, według pana, powinno być głównym tematem naszej rozmowy?”

„Kto jest moim najpoważniejszym konkurentem i jakie proponuje warunki?”

„Dlaczego cena jest dla pana taka ważna?”

„Dlaczego nie jest pan zainteresowany tym produktem?”

„Co mogłoby skłonić pana do podjęcia współpracy?”

Te pytania mają sens tylko wtedy, kiedy po każdym z nich cierpliwie poczekasz na odpowiedź. Handlowcom trudno nieraz wytrzymać dłuższe milczenie w bezpośrednim kontakcie z ważną dla siebie osobą. Musisz się jednak tego nauczyć, bo danie klientowi czasu na odpowiedź (po parafrazie lub pytaniu) to objaw zwykłego ludzkiego szacunku. Wielu klientów potrzebuje też chwili ciszy na zastanowienie się i źle znosi popędzanie.

Żeby zadawanie pytań w kontakcie z klientem miało sens, musisz:

- umieć nazwać swoje intencje,

- nastawić się na słuchanie,

- nie podejmować polemiki z odpowiedziami klienta,

- nie dać się zbyć byle czym.

Frank Bettger żałował, że w trakcie swojej pracy zbyt mało pytał i niewystarczająco słuchał swoich klientów. Sformułował także zasadę, że na pytanie: „Dlaczego panu na tym zależy?” klient daje zazwyczaj gładką i ładnie brzmiącą odpowiedź.

Dopiero następne pytania: „Dlaczego jeszcze?” mogą skłonić go do podania prawdziwych i ważnych interesów.