PrzepisNaBiznes.pl Obsługa klienta Logistyka a obsługa klienta – luki obsługi

Logistyka a obsługa klienta – luki obsługi

AddThis Social Bookmark Button

Rolą obsługi klienta jest dostarczanie klientowi satysfakcji z korzystania z kontaktów z daną firmą. Rolą logistyki jest systematyczne obniżanie kosztu przepływu produktów w łańcuchu dostaw przy zachowaniu oczekiwanego na rynku poziomu obsługi klienta. Na pierwszy rzut oka zestawienie tych dwóch pojęć trąci paradoksem. Jednak sprytny przedsiębiorca lub sprytny dyrektor logistyki zauważy znakomite pole do wykazania się swoimi zawodowymi umiejętnościami i dostarczenie argumentu za swoim sowitym wynagrodzeniem.



Luka jakości to różnica między oczekiwaniami klienta a możliwością realizowania tych życzeń. Gdy luka pozostaje niezaspokojona, powstaje brak satysfakcji klienta. Brak ten może przynieść firmie konkretne szkody np. brak chęci do negocjacji, ograniczanie zamówień (a w konsekwencji wzrost kosztu ich obsługi), rozwiązanie współpracy.

Przyjrzyjmy się pięciu takim lukom.

Luka 1 powstaje wtedy, gdy menedżer nie potrafi realnie ocenić potrzeb klienta. Wynika to z tego, że menedżer kieruje sie jedynie przypuszczeniem np. iż dany typ usługi winien być świadczony przez całą dobę, podczas gdy klient korzysta z niej tylko w dzień. W tej sytuacji kluczowe staje się marketingowe poznanie potrzeb klientów.

Luka 2 ma miejsce, gdy menedżer zna potrzeby klientów, ale nie może zapewnić wysokich wymogów jakościowych ich świadczenia z powodu braku możliwości technicznych czy operacyjnych. W tym z kolei przypadku należy przyjrzeć się dokładnie wymiarowi operacyjnemu logistyki i jego fizycznym ograniczeniom. Klient bowiem niekoniecznie zdaje sobie sprawę z tego jak trudne są logistyczne okoliczności wykonania usługi zgodnie z jego oczekiwaniami.

Luka 3 otwiera się wtedy, gdy usługa jest wykonana źle (niezgodnie ze specyfikacją zamówienia), następuje opóźnienie (ze względu na transport albo ze względu na nieprawidłowe zamówienie materiałów). Menedżer w tym przypadku zna już potrzeby klientów i potrafi zapewnić wysoką jakość usługi, ale z powodu technicznych błędów podczas realizacji klient nie jest zadowolony. Rola logistyki w zlikwidowaniu tej luki jest oczywista: zapewnić sprawną obsługą transportową i magazynową oraz prawidłowo realizować proces obsługi.

Luka 4 powstaje w momencie gdy firma usługowa oferuje pakiet usług, które są trudne do zrealizowania. Usługodawca obiecuje usługę np. następnego dnia, a termin przedłuża się do trzech dni. W tej sytuacji zadaniem funkcji operacyjnej zarządzania logistycznego jest planowanie potrzeb materiałowych i obsługi logistycznej w taki sposób, aby – zgodnie z obietnicą – świadczyć usługę bez opóźnień w czasie.

Luka 5 ma poważne konsekwencje dla usługobiorcy, bo występuje wtedy, gdy jakość uzyskanej usługi różni się od jakości oczekiwanej. Jako przykład można przedstawić sytuację, w której znalazł się klient dobrej, ale hałaśliwej i zatłoczonej restauracji: jest niezadowolony, chociaż obsługa i menu były świetne. W tym przypadku należy uruchomić wszystkie trzy funkcje zarządzania logistycznego: operacyjną, marketingową i finansową, aby zlikwidować tę lukę.

Koncepcja kompleksowego zarządzania logistyką powinna być tworzona dla każdego typu usług i przystosowywana do specyfiki ich świadczenia w obrębie procesów logistycznych. W praktyce różnorodność świadczenia usług wiąże się z występowaniem dwojakiego rodzaju korzyści: bezpośrednio odczuwalnych i odłożonych w czasie. Z tego względu do zarządzania logistyką w firmie bardzo przydaje się struktura macierzowo-projektowa oparta na konkretnych celach do osiągnięcia w wymiarze operacyjnym, marketingowym, finansowym.

Więcej informacji o zarządzaniu logistyką w firmie, a także na rynku europejskim i globalnym, znajdziesz w książce „Logistyka w gospodarce światowej” Elżbiety Gołembskiej (Wydawnictwo C.H. Beck, 2009). Książka jest dostępna w cenie ze zniżką w e-księgarni www.sklep.beck.pl. Wykorzystanie za wiedzą Wydawcy.

 

Obsługa klienta - artykuły


Wniosek urlopowy