Nowe trendy w obsudze klienta - PrzepisNaBiznes.pl - Franczyza, pomysły na biznes, biznes plan

Nowe trendy w obsudze klienta
fot. Fotolia.com

Jak wyrni nasz produkt spord tysicy mu podobnych? Jak zwiza klienta z mark? Jak zapewni jego lojalno na rynku ostrej konkurencji cenowej? Nie ma gotowej, zawsze aktualnej recepty na te pytania.

Marketing i obsuga klienta to dziedzina, ktra rozwija si dynamicznie. Konsumenci, zalewani morzem promocyjnych informacji, odnosz si sceptycznie do wikszoci przekazw reklamowych i szybko obojtniej na kolejne narzdzia komunikacyjne. Aby zachowa konkurencyjno marki, niezbdne jest stae wprowadzanie innowacyjnych metod i sposobw komunikacji z klientem.

Po pierwsze ? wszechstronny kontakt

Nowoczesny klient to klient wymagajcy. Niezalenie od tego, czy chce uzyska dodatkowe informacje na temat produktu znalezionego w sklepie internetowym, zareklamowa usug, z ktr ma problemy, wymaga od firmy szybkiej moliwoci kontaktu i efektywnego rozwizania swojego problemu. Trendem ostatnich lat w obsudze klienta jest rozwj nowych kanaw kontaktu z klientem, takich jak serwisy internetowe, kana sms, czy wideo.

W badaniach firmy analitycznej Frost & Sullivan przeprowadzonych na rynku amerykaskim w 2010 roku odnotowano 25% wzrost interakcji z uyciem sms w porwnaniu do poprzedniego roku, 15% wzrost wykorzystania wideo i 8% wzrost serwisw www. Tendencj t obserwujemy rwnie na naszym rodzimym rynku. Sonda online przeprowadzony na zlecenie Interactive Intelligence w zeszym roku wykaza, e polscy konsumenci coraz czciej stosuj nowe kanay kontaktu z dostawcami usug. Prawie 25% przebadanych uytkownikw call center wysya e-maila do usugodawcy nawet kilka razy w tygodniu.

Std te polskie firmy coraz czciej inwestuj w zaawansowane rozwizania komunikacyjne, umoliwiajce tworzenie tzw. multimedialnych centrw kontaktowych. ?Unified Communications? to niezwykle modne haso na portalach i w magazynach IT. Oprogramowanie tego typu pozwala integrowa rne kanay kontaktu ? takie jak telefon, e-mail, wideo, aplikacje webowe ? dziki czemu mona atwo przekazywa i odbiera wiadomoci pomidzy rnymi mediami. Dla przykadu, rozwizania tego typu pozwalaj odbiera rozmow telefoniczn na komputerze lub poczt e-mail przez komrk. Istotn czci technologii UC jest rwnie tzw. presence, czyli monitorowanie obecnoci innych uytkownikw systemu w czasie rzeczywistym. Dobrze zbudowany system UC nie tylko pozwala skontaktowa si z firm na rne sposoby, jest rwnie taszy i bardziej elastyczny od tradycyjnych centralek telefonicznych.

Po drugie ? integracja

W badaniach przeprowadzonych przez Frost & Sullivan a 67% respondentw przypisao bardzo wysoki lub wysoki priorytet zapewnieniu spjnej obsugi w obrbie rnych kanaw. Wiele firm popenia podstawowy bd, podajc jako dostpne narzdzie kontaktu np. adres email, ktry nie jest zintegrowany z procesami obsugi klienta. Klient, ktry zaryzykuje wysyk maila, moe czeka na odpowied nawet kilka tygodni ? w rzeczywistoci mi osobicie zdarzyo si czeka trzy tygodnie, a odpowied na moje pytanie otrzymaem, gdy ju dawno zapomniaem o caej sprawie. Dopuszczanie do takich ?wpadek? to pewny sposb na obnienie sprzeday. Jeeli decydujemy si na udostpnianie odbiorcom naszych produktw czy usug wielu kanaw kontaktu, musimy rwnie zaprojektowa procesy obsugi tak, aby obejmoway wszystkie wykorzystywane narzdzia.

Nowoczesne oprogramowanie komunikacyjne musi by rwnie cile zintegrowany z pozostaymi systemami wykorzystywanymi przez firm. W wielu przedsibiorstwach zdarzaj si sytuacje, kiedy klient dzwonicy do centrum kontaktowego jest proszony o podanie odpowiedzi na seri pyta w celu jego identyfikacji. Nastpnie po podaniu powodu, dla ktrego dzwoni jest przeczany do innego departamentu, w ktrym sytuacja si powtarza. Jest to jeden z ?grzechw miertelnych? centrum kontaktowego ? miertelny, bo powodujcy niewybaczaln w biznesie utrat klienta. Dlaczego tak si dzieje? Przyczyn jest brak integracji z tzw. systemami back office firmy. Nowoczesne centrum kontaktowe powinno umoliwia dostp i zarzdzanie z jednego punktu takimi aplikacjami jak usugi biurowe, oferowane np. przez Microsoft Office Communication, bazy danych czy oprogramowanie workflow. Konsultant jest w stanie pracowa efektywnie jedynie, jeli w jednej aplikacji posiada dostp do wszystkich danych o kliencie, wcznie z histori kontaktu ? i takie warunki musimy mu zapewni.

Dobra obsuga klienta to klucz do budowy jego lojalnoci. W zeszorocznym sondau internetowym Interactive Intelligence dotyczcym oczekiwa konsumentw wzgldem call center, ponad poowa respondentw odpowiedziaa twierdzco na pytanie, czy zdarzyo im si zrezygnowa z usugi lub zmieni usugodawc na skutek niezadowolenia z jakoci obsugi oferowanej przez centrum kontaktowe. To powana przestroga dla dyrektorw i managerw tych dziaw.

Po trzecie ? klient nie przyjdzie sam

Jednak efektywne centrum kontaktowe to nie tylko obsuga klienta, ale rwnie jego aktywne pozyskiwanie. W czasie, gdy kady z nas codziennie jest odbiera dziesitki rnych przekazw reklamowych i marketingowych, sia tego narzdzia maleje proporcjonalnie do wzrostu konkurencji na rynku. Specjalici z agencji reklamowych szukaj nowych, coraz bardziej drapienych i oryginalnych pomysw na kreacj, jednak najbardziej konkurencyjne przedsibiorstwa zaczynaj zdawa sobie spraw z siy bezporedniego dotarcia do klienta.

Proaktywne techniki kontaktu z klientem s narzdziem coraz czciej stosowanym przez dynamicznie rozwijajce si przedsibiorstwa. Centra kontaktowe prowadz kampanie sprzedaowe, informuj o nowych produktach i promocjach, zapraszaj do programw lojalnociowych. Najwiksze polskie centra obsugi klienta wykonuj setki tysicy takich rozmw miesicznie. Wan czci ich pracy s rwnie kampanie windykacyjne. W Stanach Zjednoczonych a 42% badanych przez Frost &Sullivan firm zapowiedziao rozwj programw cigania nalenoci w najbliszym czasie.

Technologi, ktra jest niezbdna dla prowadzenia kampanii wychodzcych jest tzw. dialer. Efektywno tej aplikacji czsto przesdza o zyskach firmy. Dialery samodzielnie wybieraj numer klienta, nawizuj poczenie z odbiorc i dopiero po udanym poczeniu przekazuj rozmow agentowi. Dziki temu agent nie traci czasu na poczenia zajte lub nieodebrane. System bada rwnie statystyki kampanii, mierzy ilo udanych pocze i nawizuje z wyprzedzeniem odpowiedni ilo pocze, aby maksymalnie zwikszy efektywno pracy centrum kontaktowego. Nowoczesne dialery dodatkowo ledz w czasie rzeczywistym skrypt rozmowy agenta i szacuj przewidywaln dugo rozmowy, co pozwala unika nawizywania kolejnego poczenia zbyt wczenie lub z opnieniem.

Po czwarte ? sia internetu

Nie ulega dyskusji potga wpywu, jaki wywiera internet na rozwj biznesu. Kontakt z klientem za pomoc emaila lub strony WWW to ju powoli standard w polskich firmach. Nowym, ?gorcym? trendem w marketingu i obsudze klienta jest wykorzystanie do budowania przewagi konkurencyjnej takich narzdzi jak Facebook, Goldenline czy YouTube.

Sieci spoecznociowe s miejscem, gdzie spdzamy coraz wicej czasu. Nawizujemy kontakty, wyraamy opinie i szukamy informacji. Spoecznoci internetowe daj jedyn w swoim rodzaju moliwo nawizania bezporedniej, nieformalnej dyskusji z klientem. Informacje internautw zamieszczane na portalach s rwnie wietnym narzdziem pomiaru siy marki i uzyskania informacji zwrotnej na temat rnych prowadzonych przez firm dziaa sprzedaowych.

Istnieje coraz wicej narzdzi informatycznych sucych do monitoringu i raportowania zawartoci mediw spoecznociowych. Rozwizania takie umoliwiaj ledzenie treci generowanych na portalach spoecznociowych pod ktem samodzielnie zdefiniowanych sw kluczowych oraz oznaczanie informacji pod ktem nacechowania emocjonalnego (przekaz pozytywny, neutralny, negatywny). Uzyskana zawarto zostaje automatycznie przesana w formie emaila do wybranej osoby w firmie. Zebrany kontent mona rwnie atwo raportowa.

Rozwj sieci spoecznociowych, blogw, serwisw Wiki jest nieuchronny; firma, ktra pomija te kanay w swojej komunikacji z klientem, znaczco zmniejsza swoj konkurencyjno. Jednak naley pamita, e komunikacja webowa rzdzi si specyficznymi zasadami. Internauci s wraliwi na ukryt promocj i akcje reklamowe wykorzystujce faszywe tosamoci czsto kocz si dla firmy katastrofalnie. Pena otwarto, szybka reakcja i brak dystansu do konsumenta to najlepsze strategie promocji w tym wypadku.

Po pite ? outsourcing, czy to si opaca?

Nie istnieje jedna, zawsze waciwa odpowied na pytanie, czy procesy obsugi klienta naley odda w outsourcing. Kada firma posiada inn specyfik dziaania i inne wymagania w stosunku do tego dziau. Jednak jest faktem, e dobrze zaplanowany outsourcing oznacza oszczdnoci budetowe, std coraz wicej przedsibiorstw, szczeglnie z sektora duych korporacji, decyduje si na przeniesienie caoci lub czci procesw obsugi klienta do wyspecjalizowanych centrw outsourcingowych.

Centra kontaktowe o zmiennych potrzebach biznesowych powinny rwnie rozway zakup oprogramowania komunikacyjnego w modelu SaaS (Software-as-a-Service), ktry zamiast jednorazowej opaty licencyjnej pozwala na elastyczny zakup danych funkcji aplikacji na zasadzie rozliczenia miesicznego. Dla przykadu, centrum kontaktowe moe pozyska klienta, ktry chce zleci przeprowadzenie dwutygodniowej kampanii, angaujcej agentw przez trzy godziny dziennie. Dokupywanie na ten czas dodatkowych stanowisk agenckich nie ma szczeglnego sensu, ale dziki wprowadzeniu modelu usugowego mona zwikszy wydajno centrum kontaktowego bez ponoszenia niepotrzebnych kosztw.

Centra kontaktowe nie ciesz si w powszechnym mniemaniu dobr opini. Kojarz nam si z dugim czasem oczekiwania na poczenie, niekompetentnymi konsultantami, tysicem opcji menu dostpowego, przez ktre przedzieramy si jak przez labirynt. A jednak? Sonda internetowy wykonany w zeszym roku na zlecenie Interactive Intelligence wykaza, e call center jest najchtniej wybieranym przez polskich konsumentw sposobem kontaktu z usugodawc. Polacy ceni wygod i szybko tego typu kontaktu. Chtnie rwnie posuguj si nowymi narzdziami komunikacyjnymi, takimi jak email czy sms. Efektywne i centrum kontaktowe, udostpniajce konsultantom nowoczesne narzdzia pracy, oparte na waciwie zaprojektowanych procesach biznesowych, to podstawa siy naszej marki.


Autor: Marcin Grygielski, dyrektor regionalny na rynek Europy rodkowej i Wschodniej, Interactive Intelligence

 

Wniosek urlopowy