Ludzie cały czas szukają okazji do zaspokojenia swoich potrzeb i rozwiązania swoich problemów. Niestety, zwykle nie są zbyt aktywni w tych poszukiwaniach. Jeśli im powiesz, chętnie wysłuchają. Ale rzadko pierwsi zapytają. Chyba, że coś ich do tego skłoni. Na przykład — ciekawy sposób przedstawienia się. Przy okazji, w ten sposób możesz dojść do tego co cię wyróżnia na rynku spośród konkurentów.

Jak zwykle przedstawiasz się drugiej osobie? „Cześć, jestem Andy”. „Cześć, jestem Bob. Czym się zajmujesz, Andy?”. „Jestem prawnikiem”. Zieeew, nuda. Kompletnie bez polotu. W tym momencie konwersacja utknęła w martwym punkcie. Bob nie wie o co może zapytać Andy’ego. Natomiast Andy stracił wspaniałą okazję na pokazanie siebie i swojej firmy w interesujący sposób. Kto wie, może Bob jest potencjalnym klientem, który właśnie został utracony?

Andy Bounds w swojej książce „Wiadro pełne galaretki. Odkryj sekrety doskonałej komunikacji w biznesie” (Wydawnictwo Onepress, 2008) przedstawia trzystopniowy schemat wypowiedzi zapoznającej:

• powiedz jedno zdanie oparte na efektach dla klienta, które jesteś w stanie dostarczyć,
• wytłumacz dlaczego twoje usługi są potrzebne klientom,
• rozwiń skrzydła... bez galaretki!

Wspomniana zasada galaretki polega na tym, aby w komunikacji z klientem (w rozmowie, broszurze, emailu) nie dostarczać niepotrzebnych informacji. Niepotrzebne informacje to takie, które go nie interesują, nie wyjaśniają wątpliwości, nie zwiększają pewności co do twoich umiejętności.

A teraz konkrety.

Jedno zdanie oparte na zasadzie galaretki

Ludzie nie chcą wiedzieć jaki jest twój zawód. Wolą wiedzieć co dzięki tobie osiągają twoi klienci, jaki jest efekt współpracy z tobą.

Księgowy mówi zwykle: „Jestem księgowym”. A może powiedzieć: „Dzięki mojej pracy ludzie płacą mniejsze podatki”.

Agent nieruchomości mówi: „Jestem agentem nieruchomości”. A mógłby powiedzieć: „Pomagam klientom znaleźć dom ich marzeń”.

Doradca biznesowy mówi: „Jestem doradcą biznesowym”. A może powiedzieć: „Pomagam właścicielom firm sprzedać ich własność za najwyższą możliwą cenę”.

Osobisty trener nie przekona klienta, mówiąc o sobie: „Jestem osobistym trenerem”. Ale gdy powie: „Sprawiam, że moi klienci wyglądają atrakcyjniej w oczach swych partnerów”, zainteresuje słuchacza.

Po takim pierwszym interesującym zdaniu rozmówca zawsze zapyta: „Co masz na myśli?” lub „To ciekawe, proszę powiedzieć coś więcej”. Taki sposób przedstawienia się prowokuje rozmówcę do zadawania dalszych pytań, co daje możliwość przedstawienia dalszych informacji o swoich produktach czy usługach.

Wytłumacz dlaczego twoje usługi są potrzebne klientom

Gdy rozmówca poprosi o więcej informacji, masz okazję przekonać go dlaczego warto robić z tobą interesy. Zna już efekty jakie twoi klienci otrzymują od ciebie. Teraz pora podać konkrety.

Załóżmy, że zajmujesz się szkoleniami z komunikacji międzyludzkiej. Przedstawiasz się rozmówcy w następujący sposób: „Pomagam firmom w uzyskiwaniu lepszych rezultatów poprzez przekazywanie wiedzy o komunikacji werbalnej”. Rozmówca odpowiada: „Co masz na myśli? Proszę powiedzieć więcej”.

Wtedy ty mówisz jakie są konkretne efekty i korzyści z twoich usług: „Wiesz, kiedy ludzie się komunikują, chcą coś osiągnąć — na przykład sfinalizować sprzedaż po prezentacji lub przekonać swój personel do nowej koncepcji działania firmy...”.

A potem zapewniasz: „Mogę cię zapewnić, że dzięki usprawnieniu komunikacji firmy rzeczywiście osiągają zamierzone efekty”.

Czy potrafisz sobie wyobrazić taką rozmowę? Oczywiście.

Teraz nadszedł ważny moment. Rozmówca albo jest dalej zainteresowany tym co robisz, albo nie jest zainteresowany. Jeśli jest, to wtedy przechodzisz do dalszej wypowiedzi. Jeśli nie, to w jakiś sposób da ci to odczuć. Nie należy wtedy na siłę kontynuować rozmowy o sobie. Spytaj wtedy albo o to czym on się zajmuje, albo zakończ elegancko rozmowę.

Rozwiń skrzydła... bez galaretki!

Jeśli rozmówca prosi o więcej informacji, masz około 60 sekund, żeby przekazać mu interesujące informacje. Twoja wypowiedź musi robić wrażenie, nie możesz tracić czasu na galaretkę — niepotrzebne informacje, które nie dotyczą słuchacza. Możesz w tym celu wykorzystać przykład jednego z twoich klientów. Użyj zwrotu „na przykład”, żeby klient miał wrażenie, że wybierasz jedną historię sukcesu z wielu. Podkreśl cechy, które odróżniają cię od konkurencji. I pamiętaj — lepiej powiedzieć za mało niż zbyt dużo. Jeśli powiesz za mało, rozmówca poprosi cię o więcej. Jeśli powiesz za dużo, rozmówca ci przerwie.

W rozwinięciu skrzydeł przydają się dwa poniższe szablony wypowiedzi:

• Pomagam w... (ogólne efekty jakie dzięki tobie osiągają klienci). Pracuję z... (twoi typowi klienci), aby pomóc im w... (szczegółowe efekty), podobnie jak zdarzyło się w przypadku... (nazwisko lub nazwa klienta), który... (opowiedz historię — jaki był problem, na czym polegała twoja pomoc), co oznacza, że... (konkretne korzyści tego konkretnego klienta dzięki współpracy z tobą).
• Pomagam w... (ogólne efekty jakie dzięki tobie osiągają klienci). Pracuję z... (twoi typowi klienci), którzy mają problem z... (obszar działalności, w którym się specjalizujesz). Na przykład... (opowiedz historię — jaki był problem, na czym polegała twoja pomoc). Byłem w stanie osiągnąć ten rezultat, ponieważ w odróżnieniu od innych pracujących w moim zawodzie... (podkreśl cechy odróżniające cię od konkurencji).

Jak widzisz przygotowując formułkę przedstawienia się nieznajomej osobie, musisz dokładnie przyjrzeć się swojemu biznesowi. Określasz swoje mocne strony, rynek, pożądanych klientów, rezultaty działania, cechy wyróżniające od konkurencji. Co ważne, nie robisz tego na potrzeby sztucznego biznesplanu, ale na potrzeby rozmowy z żywym człowiekiem — który dzięki temu może coś od ciebie kupić. Spotykając się z ludźmi, możesz uzyskać opinię zwrotną, dopracować szczegóły, „czynnik ciekawości” twojej wypowiedzi i twojego biznesu. Zazwyczaj nudne firmy, które szarpią się na rynku i mają problemy ze zdobywaniem nowych klientów, mają nudne formułki przedstawienia się. Albo nie mają ich w ogóle, a ich sprzedawcy, menedżerowie lub dyrektorzy na spotkaniach branżowych, konferencjach lub w rozmowach z potencjalnymi klientami mówią: „Jesteśmy firmą produkującą...”. I potem utyskują na złą koniunkturę czy kryzys globalny. A prawda jest bardziej prozaiczna — po prostu są to przeciętne firmy, która nie zasługuje na większą sprzedaż.

Wbrew pozorom, przygotowanie interesującej wypowiedzi przedstawiającej się jest czasochłonne. Nie nastawiaj się, że zrobisz to w jeden wieczór ani nawet w jeden tydzień. Zainwestuj w to czas, a okaże się, że dysponujesz wspaniałym narzędziem promocji i rozwoju firmy.

Więcej informacji na temat wykorzystania zasady galaretki w różnych aspektach komunikacji biznesowej (spotkania, zebrania, sprzedaż, prezentacje, oferty, rekomendacje) znajdziesz w książce „Wiadro pełne galaretki. Odkryj sekrety doskonałej komunikacji w biznesie” Andy’ego Boundsa (Wydawnictwo Onepress, 2008). Książkę znajdziesz w księgarni www.onepress.pl, wpisując w pole wyszukiwarki tytuł. Wykorzystanie za zgodą Wydawcy.