Budowanie relacji z klientem - PrzepisNaBiznes.pl - Franczyza, pomysły na biznes, biznes plan

Budowanie relacji z klientem

Budowane relacji z klientem
fot. Fotolia.com

Temat lojalnoci klientw powoli staje si jednym z najbardziej popularnych zagadnie marketingu. Nie jest to jednak prosty wynik „mody” rozpowszechnianej przez rodowisko. Zajmowanie si t kwesti w biznesie, jest dziaaniem ze wszech miar korzystnym i chciaoby si rzec – koniecznym. Truizmem jest stwierdzenie, i lojalni klienci zapewniaj stay zysk firmie. Potencjalnie zapewniaj oni rosnce zyski, chociaby poprzez rozszerzanie informacji na temat marki czy firmy, popularne „polecanie innym danego produktu, czy danej usugi”. Dla nowych klientw, s oni poniekd gwarancj dobrej jakoci. atwiej jest dokona wyboru, jeli kto potwierdzi, e dany wybr jest korzystny, e „wyprbowa” go, e jest zadowolony. Ma to szczeglne znaczenie przy wyborze usug, partnerw biznesowych, a take przy zakupach towarw droszych, gdzie ryzyko podjcia zej decyzji jest wysze.

Oczywicie specyfika wizi klienta z firm/ mark w relacjach typu B2B jest nieco odmienna od opisywanej dla rynku dbr szybko zbywalnych, gdzie konkurencyjno rynku bywa zwykle znacznie wysza. Wybr dostawcy pproduktu / usugi w biznesie opiera si w wikszym stopniu na czynnikach racjonalnych, mierzalnych, ekonomicznych, ale znaczenie reputacji firmy, jej referencji, opinii specjalistw s czynnikami, ktrych nie wolno bagatelizowa. Take kultura organizacji, wiedza otoczenia na temat sposobw dziaania firmy, metod jej pracy, wsppracy moe wpywa na podejmowanie decyzji o wsppracy. Trudno o zwizkach klienta z dostawc myle w kategoriach emocjonalnego zaangaowania, identyfikacji z mark jak to ma miejsce na innych rynkach. Jednak czynniki ludzkie, psychologiczne maj swoje znaczenie. Wystarczy sprbowa spojrze na prowadzenie przedsibiorstwa, wykonywanie pracy, jak na cz aktywnoci yciowej, a jasny stanie si fakt, e budowanie pozytywnych relacji, zblianie si do klienta, jest czym podanym. Kady zapytany odpowie, e chciaby pracowa w miych warunkach. A jako kontaktw z dostawc, z innymi firmami rwnie s czynnikami wpywajcymi na zadowolenie z wasnej pracy.

Pomimo, i dobry kontrakt z dostawc ma ekonomiczne znaczenie i przynosi korzyci klientowi, aktywno w budowaniu relacji powinna zawsze lee po stronie firmy dostarczajcej produktw / usug. Jest tutaj due pole do popisu jak kreatywnie wzmacnia zwizki z klientami. Relacje ograniczajce si do formy: zamwienie – dostawa – faktura - patnoci s wielce niepewne. Zagroeniem jest zwaszcza pojawienie si konkurencji lub sytuacja problemowa. Kiedy zwizki z klientem s blisze, bardziej partnerskie, atwiej przeciwdziaa i reagowa na wasne uchybienia, a wrcz wykorzystywa wasne „wpadki” do zacieniania relacji. Trudna sytuacja i prawidowa reakcja na ni, jest swoistego rodzaju testem na sprawno dziaania organizacji, jej serwisu, stosunku do klienta. To moment, w ktrym zapewnienia zawarte w ofercie musz zosta wdroone. „Puste”, abstrakcyjne sowa nabieraj okrelonego znaczenia. Mog pozosta frazesami, ale warto taki egzamin zdawa pozytywnie. Dobre rozwizanie sytuacji problemowej, umiejtno wywizania si z obietnic, a przy tym utrzymanie pozytywnej atmosfery kontaktu pomidzy firmami, moe zaowocowa wrcz popraw stosunkw z klientem, zacienieniem si relacji a nawet wzrostem reputacji firmy. Przypadek odwrotny moe mie skutki znacznie szersze ni strata klienta. Ze z opini trudno si walczy i jest to kosztowne. atwiej i taniej utrzyma klienta, ni pozyska nowego.

W przypadku wielu firm, wiedza na ten temat wrd kadry kierowniczej istnieje, moe by to po prostu czysta intuicja. Jednak problemy mog pojawia si na szczeblach niszych. Jeli pracownicy nie s odpowiednio przeszkoleni, boj si zgasza tego typu informacje, albo co gorsza ich gosy s bagatelizowane, skutki mog przerodzi si w katastrof. Im wiksza organizacja, tym przepyw informacji jest trudniejszy, a przede wszystkim – wolniejszy, dlatego istotne jest wdraanie systemw zarzdzania przepywem informacji wewntrz firmy, odpowiednio dostosowanych do specyfiki danego przedsibiorstwa, istniejcej hierarchii pracownikw, a take wyodrbnienie wszystkich „punktw” bezporedniej stycznoci klienta z firm. To nie tylko dziay obsugi klienta, przedstawiciele handlowi, zarzd i marketing. To take pracownicy magazynowi, kierowcy, serwisanci. A tego typu stanowiska s czsto pomijane w szkoleniach, wrcz bagatelizowana ich rola.



 

Wniosek urlopowy