Budowanie relacji z klientem - PrzepisNaBiznes.pl - Franczyza, pomysły na biznes, biznes plan

Budowanie relacji z klientem

Budowane relacji z klientem
fot. Fotolia.com

Temat lojalności klientów powoli staje się jednym z najbardziej popularnych zagadnień marketingu. Nie jest to jednak prosty wynik „mody” rozpowszechnianej przez środowisko. Zajmowanie się tą kwestią w biznesie, jest działaniem ze wszech miar korzystnym i chciałoby się rzec – koniecznym. Truizmem jest stwierdzenie, iż lojalni klienci zapewniają stały zysk firmie. Potencjalnie zapewniają oni rosnące zyski, chociażby poprzez rozszerzanie informacji na temat marki czy firmy, popularne „polecanie innym danego produktu, czy danej usługi”. Dla nowych klientów, są oni poniekąd gwarancją dobrej jakości. Łatwiej jest dokonać wyboru, jeśli ktoś potwierdzi, że dany wybór jest korzystny, że „wypróbował” go, że jest zadowolony. Ma to szczególne znaczenie przy wyborze usług, partnerów biznesowych, a także przy zakupach towarów droższych, gdzie ryzyko podjęcia złej decyzji jest wyższe.

Oczywiście specyfika więzi klienta z firmą/ marką w relacjach typu B2B jest nieco odmienna od opisywanej dla rynku dóbr szybko zbywalnych, gdzie konkurencyjność rynku bywa zwykle znacznie wyższa. Wybór dostawcy półproduktu / usługi w biznesie opiera się w większym stopniu na czynnikach racjonalnych, mierzalnych, ekonomicznych, ale znaczenie reputacji firmy, jej referencji, opinii specjalistów są czynnikami, których nie wolno bagatelizować. Także kultura organizacji, wiedza otoczenia na temat sposobów działania firmy, metod jej pracy, współpracy może wpływać na podejmowanie decyzji o współpracy. Trudno o związkach klienta z dostawcą myśleć w kategoriach emocjonalnego zaangażowania, identyfikacji z marką jak to ma miejsce na innych rynkach. Jednak czynniki ludzkie, psychologiczne mają swoje znaczenie. Wystarczy spróbować spojrzeć na prowadzenie przedsiębiorstwa, wykonywanie pracy, jak na część aktywności życiowej, a jasny stanie się fakt, że budowanie pozytywnych relacji, zbliżanie się do klienta, jest czymś pożądanym. Każdy zapytany odpowie, że chciałby pracować w miłych warunkach. A jakość kontaktów z dostawcą, z innymi firmami również są czynnikami wpływającymi na zadowolenie z własnej pracy.

Pomimo, iż dobry kontrakt z dostawcą ma ekonomiczne znaczenie i przynosi korzyści klientowi, aktywność w budowaniu relacji powinna zawsze leżeć po stronie firmy dostarczającej produktów / usług. Jest tutaj duże pole do popisu jak kreatywnie wzmacniać związki z klientami. Relacje ograniczające się do formy: zamówienie – dostawa – faktura - płatności są wielce niepewne. Zagrożeniem jest zwłaszcza pojawienie się konkurencji lub sytuacja problemowa. Kiedy związki z klientem są bliższe, bardziej partnerskie, łatwiej przeciwdziałać i reagować na własne uchybienia, a wręcz wykorzystywać własne „wpadki” do zacieśniania relacji. Trudna sytuacja i prawidłowa reakcja na nią, jest swoistego rodzaju testem na sprawność działania organizacji, jej serwisu, stosunku do klienta. To moment, w którym zapewnienia zawarte w ofercie muszą zostać wdrożone. „Puste”, abstrakcyjne słowa nabierają określonego znaczenia. Mogą pozostać frazesami, ale warto taki egzamin zdawać pozytywnie. Dobre rozwiązanie sytuacji problemowej, umiejętność wywiązania się z obietnic, a przy tym utrzymanie pozytywnej atmosfery kontaktu pomiędzy firmami, może zaowocować wręcz poprawą stosunków z klientem, zacieśnieniem się relacji a nawet wzrostem reputacji firmy. Przypadek odwrotny może mieć skutki znacznie szersze niż strata klienta. Ze złą opinią trudno się walczy i jest to kosztowne. Łatwiej i taniej utrzymać klienta, niż pozyskać nowego.

W przypadku wielu firm, wiedza na ten temat wśród kadry kierowniczej istnieje, może być to po prostu czysta intuicja. Jednak problemy mogą pojawiać się na szczeblach niższych. Jeśli pracownicy nie są odpowiednio przeszkoleni, boją się zgłaszać tego typu informacje, albo co gorsza ich głosy są bagatelizowane, skutki mogą przerodzić się w katastrofę. Im większa organizacja, tym przepływ informacji jest trudniejszy, a przede wszystkim – wolniejszy, dlatego istotne jest wdrażanie systemów zarządzania przepływem informacji wewnątrz firmy, odpowiednio dostosowanych do specyfiki danego przedsiębiorstwa, istniejącej hierarchii pracowników, a także wyodrębnienie wszystkich „punktów” bezpośredniej styczności klienta z firmą. To nie tylko działy obsługi klienta, przedstawiciele handlowi, zarząd i marketing. To także pracownicy magazynowi, kierowcy, serwisanci. A tego typu stanowiska są często pomijane w szkoleniach, wręcz bagatelizowana ich rola.



 

Wniosek urlopowy