Telefonowanie jest sztuką, którą trudno przecenić. W wielu przypadkach rozmowa telefoniczna jest pierwszym kontaktem z naszym klientem, kontrahentem, współpracownikiem. Sposób w jaki ją przeprowadzimy wpływa na odbiór naszej osoby u rozmówcy oraz rzutuje na dalsze etapy kontaktu. Dobrze przeprowadzona rozmowa często, jeśli nie bezpośrednio, to pośrednio pozwoli nam zdobyć nowego klienta, pozyskać lukratywny kontrakt czy też nawiązać cenna znajomość.
Rozmawianie przez telefon jest specyficzną formą kontaktu. Nie widzimy naszego rozmówcy, przez co nasze zdolności komunikacyjne zostają ograniczone. Jest to o tyle niekorzystne, że większa część odbieranych komunikatów, to sygnały przesyłane do naszej podświadomości, mowa ciała, nie zaś informacje przekazywane ustnie. Dlatego tym bardziej należy skupić się na tym, by nasz przekaz był możliwie spójny i skuteczny.
Przygotowania do walki
Do rozmów telefonicznych, szczególnie jeśli są ważne, nie należy podchodzić lekceważącą i bez przygotowania. Można je przyrównać do walki. Przeciwnicy znajdują się na przeciwległych końcach łącza telefonicznego. Od tego, kto będzie dysponował lepszymi argumentami, większą pewności siebie i prezentowanych racji często zależy „zwycięstwo”, czyli osiągnięcie planowanego rezultatu. Może nim być umówienie spotkania, zdobycie klienta, podpisanie umowy itp.
Pierwszym krokiem powinno być dokładne przygotowanie się do rozmowy. Koniecznie trzeba mieć pod ręką kartkę papieru i coś do pisania. Jeśli jest to trudna rozmowa lub wykonywana po raz pierwszy w danej sprawie, warto poświecić kilka minut więcej i opracować scenariusz rozmowy. Zaczynamy od przedstawienia się.
Jak zacząć?
Istnieje kilka możliwości:
- Sposób oficjalny i bezpieczny – witamy się i przedstawiamy a następnie wyjaśniamy do kogo i po co dzwonimy np.
- Dzień dobry. Jan Kowalski z tej strony, właściciel firmy XYZ. Czy z Panem X mam przyjemność?Dzwonię w sprawię naszej najnowszej oferty….
Inny, bardziej nietypowy sposób. Metoda ta jest skuteczna w przypadku, gdy znamy imię i nazwisko naszego rozmówcy. Pozwala wywołać wrażenie u rozmówcy, że nie jest dla nas obcą osobą lub ktoś nam o nim opowiedział. Szczególnie warto ją stosować w przypadku, gdy dzwonimy z polecenia. Oto przykład:
- Dzień dobry Panie Jacku. Jan Kowalski z tej strony. Pan mnie jeszcze nie zna, ale mamy wspólnego znajomego …..(tu podajemy imię osoby polecającej, czasami warto dodać nazwisko). Spotkałem się ostatnio z …(imię) i wspomniał o Panu jako o osobie, która …(informacja o tym, co robi nasz rozmówca). Dzwonię, gdyż prowadzę firmę …. i z rozmowy z (imię) wynika, że mogę Panu przedstawić ciekawą ofertę……
