W ostatnich latach nasiliła się dyskusja o roli sprzedawcy w sklepie: jak powinien się zachowywać od momentu wejścia klienta do sklepu? czy powinien "ofensywnie" podejść do klienta? czy jedynie dyskretnie obserwować i reagować we właściwym momencie?
Niezależnie od strategii, jaką przyjmie sprzedawca, są zachowania, których musi się wystrzegać.
Nie wolno pozwolić sobie na nonszalancję i działanie na żywioł - drugiej okazji, na zrobienie dobrego wrażenia nie będzie, więc przygotuj się do rozmowy z klientem.
Nie wolno przyjmować postawy biernej - bądź czujny i energiczny. Nawet w sklepie samoobsługowym klient potrzebuje wsparcia sprzedawcy. Oczekuje od niego przede wszystkim kompetencji w zakresie wiedzy o produkcie i doradztwa.
Nie wolno okazywać zniecierpliwienia i złości. Nie wolno sprawiać wrażenia, że nie ma się czasu.
Nie wolno pytać: "ile pan może wydać", tak sformułowane pytanie może zawstydzać klienta lepiej zapytać "ile pan ma zamiar wydać". Innym sposobem na zawstydzenie klienta, jest wykazywanie, że nie zna się on na danym produkcie (nawet jeżeli produkt jest zaawansowany technologicznie).
Nie wolno negatywnie reagować na krytyczne stanowisko naszego klienta. Krytyczne nastawienie można zneutralizować, gdy podajesz klientowi kolejną rzecz i pytasz wtedy "a co pan o tym sądzi". Wciągasz klienta w ten sposób rozmowę, a jeżeli wszystko pójdzie dobrze, to negatywne emocje same opadną.
Nie wolno podawać długich i chaotycznych wypowiedzi - klient może odnieść wrażenie, że chcesz coś ukryć.
Nie wolno używać jakichkolwiek słów poufałości lub zdrobnień zwłaszcza, gdy nie znasz klienta. Możesz w ten sposób urazić osoby, którym trudniej nawiązać pierwszy kontakty z innymi osobami.
Nie wolno używać zwrotów prowokujących konflikt:
"To nie należy do moich obowiązków..."
"Nigdy..."
"Ciekawe, kto to panu doradził..."
"Ciekawe, kto to panu powiedział..."
"Co jeszcze według pana mam zrobić..."
"Musi przyjść pan jutro..."
"Musi pan..."
Masz uwagi? Chcesz zadać pytanie? Napisz do nas:
trenerzy@grupa-kreatywna.pl
| Trenerzy Grupy Kreatywnej |  |
