Zanim napiszemy ofertę handlową dla potencjalnego klienta, pouczenie dla personelu lub jakieś inne szczególnie trudne pismo, musimy wiedzieć, jak je odpowiednio przygotować. Musimy zaplanować jego treść, nadać mu odpowiedni wygląd, wybrać stosowny układ oraz dostosować format i styl.
Planowanie listu
Niezależnie od tego, czy zamierzamy ułożyć list z podziękowaniem, czy wypowiedzenie umowy o pracę, powinniśmy zaplanować, co chcemy przekazać odbiorcy pisma, zanim nadamy komunikatowi formę pisemną. Aby się odpowiednio przygotować, musimy wziąć pod uwagę cel korespondencji i jej adresata. Mając tego rodzaju informacje, możemy opracować pierwszą, próbną wersję pisma.
Nasze cele
Rozpoczynamy od dokładnego rozważenia, dlaczego piszemy ten szczególny list i co chcemy dzięki niemu osiągnąć. Cele listu mogą być różne — na przykład odrzucenie prośby klienta o udzielenie rabatu (jednocześnie zależy nam jednak na zachowaniu jego przychylności i podtrzymaniu współpracy) albo przypomnienie o niespełnionej obietnicy i zachęcenie do jej realizacji. Należy wypisać cele w taki sposób, by były dla nas przejrzyste, kiedy zaczniemy pisać list. Stanowią one główne punkty pisma.
Fakty
Opracowujemy listę informacji potrzebnych do napisania listu. Jeśli na przykład odpowiadamy na pismo reklamacyjne klienta, powinniśmy dokładnie wiedzieć, czego dotyczy reklamacja (bez względu na to, czy jest ona uzasadniona, czy nie), kto jest odpowiedzialny za nią, jeśli reklamacja jest uzasadniona, i jakie działania należy podjąć, aby zadowolić klienta. Aby poznać faktyczny stan rzeczy, konieczne może okazać się sprawdzenie akt, przejrzenie korespondencji i notatek z rozmów telefonicznych oraz zasięgnięcie porady. Przykładowo, zanim zwolnimy kogoś z pracy, musimy zawsze poprosić prawnika o opinię.
Odbiorca listu
Jak najlepiej starajmy się zrozumieć adresata. Dokładnie zastanówmy się, co sobie pomyśli, gdy zacznie czytać list, i czego będzie w nim poszukiwać. „Co w tym piśmie jest przeznaczone dla mnie?” — to pytanie przychodzi na myśl większości odbiorców (chociaż czasami podświadomie). Zdecydujmy, co pociągnie za sobą taką reakcję, jakiej oczekujemy, oraz co sprawi, że na przykład złożone zostanie kolejne zamówienie lub że zaległa płatność zostanie uregulowana.
Pierwszy szkic
Znamy już cele listu, zgromadziliśmy wszystkie niezbędne informacje i rozpracowaliśmy adresata — teraz możemy przygotować brudnopisową wersję listu. Załóżmy, że chcemy złożyć reklamację produktu, którego okres gwarancyjny już minął. Naszym celem jest wymiana wadliwego produktu na pełnowartościowy. Jednocześnie chcemy pozostać w przyjaznych stosunkach z dostawcą i nadal prowadzić z nim interesy. Wiemy, kiedy kupiliśmy ten produkt, jakie problemy występowały wcześniej, jak zostały rozwiązane (lub też nie) i co stało się tym razem. Osoba, do której się zwracamy, jest bardzo zasadnicza i rzeczowa.
