Większość osób ma kłopoty z zaśnięciem w noc poprzedzającą pierwszy dzień w nowej pracy. Zwykle już dwa tygodnie wcześniej zaplanowali, w co się tego dnia ubiorą. Nie mogą się wprost doczekać momentu, gdy wszystko się zacznie, poznają nowych ludzi, zobaczą, jak to wszystko wygląda, zaczną w końcu robić wielkie rzeczy.

W rzeczywistości często się okazuje, że podczas tego pierwszego dnia po prostu wieje nudą. Nowy pracownik zwykle zostaje posadzony w odciętym od świata pomieszczeniu i otrzymuje zadanie sprowadzające się do wypełniania dokumentów. Co za porażka! A przecież pierwsze wrażenie trwale zapisuje się w naszej pamięci. Czy chcesz, żeby tak została zapamiętana twoja firma? Wątpię. Nie o takie pierwsze wrażenie nam chodzi.

Pierwsze dni w pracy w naszej firmie wyglądają nieco inaczej. Niezależnie od stanowiska, działu, miejsca w hierarchii firmy, lokalizacji czy pionu działalności, który nowy pracownik rozpoczyna swoją karierę w naszej firmie od spędzenia dnia ze swoim bezpośrednim przełożonym. Przełożony osobiście wprowadza nowego pracownika. Mówi o wartościach i etyce pracy, przedstawia go współpracownikom. Zazwyczaj przełożony zaprasza nowego pracownika na lunch albo organizuje spotkanie zespołu, żeby uroczyście powitać nowego członka. Choć każdy przełożony ma podręcznik zawierający wytyczne, co ma przekazać nowo zatrudnionej osobie, to od niego zależy, w jakiej formie to uczyni. Liczy się przede wszystkim to, aby nowy pracownik, poczuł się w firmie mile widziany i oczekiwany. Oprócz nielicznych wyjątków (na przykład uruchomienie nowego oddziału w przyspieszonym trybie), w ciągu pierwszego kwartału pracy w naszej firmie każdy nowy pracownik wraz z grupą pozostałych nowo zatrudnionych osób jest wysłany z wizytą albo do naszej światowej centrali w Filadelfii, albo do europejskiej centrali w Londynie.

Często się zdarza, że pracownicy nigdy nie mają okazji odwiedzić centrali swojej firmy. Nierzadko nie mają także szansy poznać członków kierownictwa macierzystej organizacji. U nas podczas takiego wyjazdu nowo zatrudnione osoby mają możliwość zrobienia obu tych rzeczy. Przy okazji dowiadują się, jakie wartości liczą się w naszej firmie. I dobrze się przy tym bawią.

Program, który zaczęliśmy stosować w naszej firmie, przynosi konkretne korzyści. Bez wątpienia znakomicie podnosi morale. Pomaga nowym pracownikom szybko się zaaklimatyzować. Co równie istotne – pozwala im także przekonać się, czy rzeczywiście chcą dla nas pracować. Możliwość lepszego przyjrzenia się kulturze organizacyjnej firmy pozwala im zorientować się, czy na pewno to dla nich odpowiednie miejsce. A jest to ważne także dla nas.

Program wprowadzania do firmy nowych pracowników to cenne narzędzie, które pozwala utrzymać pożądaną kulturę organizacyjną w obliczu rozwoju firmy. Każdy ma jasny obraz sytuacji. Do każdego docierają takie same informacje. Dzięki temu wszyscy mają szansę dobrze zacząć. To narzędzie może być z powodzeniem wykorzystywane w każdej firmie.

Oto na czym polega nasz program.

Pierwsza część dnia służy wzajemnemu poznaniu się. Następnie nowi pracownicy otrzymują garść informacji na temat historii naszej firmy. Wyjaśniamy grupie nowo zatrudnionych, że jesteśmy organizacją zorientowaną na pracownika, podkreślamy potrzebę wrażliwości na drugiego człowieka i pracy zespołowej oraz wartość występowania różnic. Ponadto poruszamy kwestie ergonomii i bezpieczeństwa pracy, komunikacji i sposobów wprowadzania zmian.

Następnie skupiamy się na klientach, omawiając ich oczekiwania i koncentrując się na jakości. Później prezentujemy podstawowe informacje o firmie, tak aby wszyscy nowi pracownicy dokładnie zrozumieniu cele i zasady jej funkcjonowania – a podstawą jej działalności są klienci. Podajemy najważniejsze informacje na temat struktury firmy, dzięki czemu nowi pracownicy wiedzą, do kogo należy się zwracać w konkretnych sprawach. W końcu poświęcamy trochę czasu na omówienie kwestii profesjonalnej obsługi klienta i posługiwania się odpowiednim językiem (więcej informacji na ten temat w rozdziale 6).

Zapoznajemy nowych pracowników z założeniami filozofii firmy i wyznawanymi przez nas wartościami, a oni zaczynają rozumieć swoją rolę w organizacji. Ludzie są zwykle zaskoczeni, gdy się dowiadują, że zostali wysłani do centrali wyłącznie na szkolenie dotyczące filozofii firmy. Dopiero gdy wyjaśniamy, jak ważne są dla naszej firmy te zasady, uświadamiają sobie, jak wielką wagę przywiązujemy do wyznawanych przez nas wartości.

Następnie grupa zwiedza centralę firmy, zatrzymując się w różnych działach, aby poznać możliwie najwięcej osób. Następnie przychodzi czas na punkt kulminacyjny programu, którym jest popołudniowa herbatka – z zamianą ról. Nasi nowi pracownicy są obsługiwani przez kadrę kierowniczą firmy. Jest to zdecydowanie najbardziej zapadający w pamięć punkt programu. Stale słyszę od osób z długim stażem pracy w naszej firmie, jak duże wrażenie zrobiła na nich ta herbatka.

Serwowanie przez nas herbaty ma na celu uzmysłowienie nowym pracownikom, jak istotna jest jakość obsługi. Można przecież kupić kubek herbaty z automatu. Herbata może być nam niedbale podana na stół w taniej restauracji. Może być tez elegancko zaserwowana podczas podwieczorku. Herbata to tylko produkt – tak naprawdę liczy się sposób jej podania.

Obsługując nowych pracowników, dajemy im do zrozumienia, iż cieszymy się, że dołączyli do naszego zespołu, że są dla nas ważnie, że dla nas liczy się przede wszystkim dobro pracowników. Rozmawiamy o wyznawanym przez nas wartościach. Otwarcie mówimy o nurtujących ich kwestiach. Nie ma tematów tabu.

Kiedyś podczas takiej popołudniowej herbatki nowy pracownik zapytał mnie, ile zarabiam. Odpowiedziałem, że jeśli rok jest dobry, zarabiam naprawdę nieźle, a jeśli rok jest kiepski, staram się znieść to po męsku. Innym razem jedna z pracownic zapytała mnie, co bym zrobił, gdybym nie był dyrektorem generalnym Rosenbluth. Odpowiedziałem, że chciałbym być maskotką filadelfijskiego zespołu baseballowego, ponieważ mam w sobie coś z klauna i uwielbiam baseball. Jednak zdecydowana większość pytań dotyczy przyszłości firmy.

Bardzo mocno podkreślam, że teraz to także ich firma, i za każdym razem, gdy zaczynają jakieś stwierdzenie lub pytanie od słów: „Twoja firma…”, zwracam na to ich uwagę i zachęcam do używania słów: „Nasze firma…”. Uważam, że to niezwykle ważne, żeby już od pierwszego dnia poczuli się w pewnym sensie współwłaścicielami firmy.

Ponieważ jest to najważniejsze spotkanie wprowadzające dla nowych pracowników, przez lata stosowaliśmy różne metody utrwalenia w ich umysłach kluczowych kwestii. Jedynym z punktów programu tych spotkań jest przygotowanie skeczów, które mają na celu podkreślenie znaczenia jak najwyższej jakości usług. Uczestnicy w małych grupach przygotowują scenkę ilustrującą najgorszą, ich zdaniem, jakość obsługi klienta. Najpierw z gniewnymi minami opowiadają o swoich najmniej przyjemnych doświadczeniach w tej dziedzinie. Następnie grupa decyduje, które doświadczenie było najgorsze, po czym jej członkowie ubarwiają je, starając się uczynić jeszcze gorszym. Po przedstawieniu uczestnicy w tych samych grupach wspólnie zamieniają swoją scenkę w pozytywny obraz wzorowej obsługi klienta.

Po wykonaniu tego ćwiczenia wszyscy sądzą, że to już wszystko. Ale to jeszcze nie koniec! Nawet naprawdę wysoką jakość obsługi można poprawić. Uczestnicy ponownie wracają więc do swoich grup, żeby stworzyć jeszcze lepszą jakość – przygotować scenkę ilustrującą profesjonalną obsługę klienta. Ale i na tym nie koniec. Jakość obsługi można zmienić z fatalnej na dobrą, z dobrej na wyjątkowo dobrą. Co więcej, istnieje też mnóstwo sposobów na to, żeby z wyjątkowo dobrej stała się jeszcze lepsza – i właśnie do tego dążymy.

Aby dowiedzieć się więcej o ukierunkowaniu firmy na pracowników, sięgnij po książkę autorstwa Hal F. Rosenbluth i Diane McFerrin Peters „Po drugie klient” (Wydawnictwo Wolters Kluwer Polska, Kraków 2009). Publikacja dostępna jest w wielu księgarniach internetowych, np: http://www.profinfo.pl.

***

Informacje dodatkowe:

Po drugie klient. Zadowoleni pracownicy gwarancją sukcesu firmy

Autor: Hal F. Rosenbluth i Diane McFerrin Peters
Wydawnictwo: Wolters Kluwer Polska sp. z o.o.
Dział: BIZNES / zarządzanie

ISBN: 978-83-7526-654-2

Liczba stron: 296

Cena: 59 zł