Jak skutecznie sprzedawać przez telefon? cz. 3 - PrzepisNaBiznes.pl - Franczyza, pomysły na biznes, biznes plan

Jak skutecznie sprzedawać przez telefon? cz. 3

Sprzedaż przez telefon
fot. Fotolia.com

KROK 2. ROZBROJENIE

Celem tego drugiego kroku jest:
- Otrzymanie odpowiedzi „tak”.
- Uzyskanie zgody na rozmowę.

W dobie ekspansji telemarketingu ludzie nauczyli się reagować oporem na telefoniczne rozmowy handlowe. Opór ten można zmniejszyć lub wyeliminować, o ile uda się skłonić rozmówcę do powiedzenia „tak” na wczesnym etapie rozmowy. Tworzy to pozytywną atmosferę i otwiera drogę komunikacji. Odpowiedź twierdząca zwiększa Twoje szanse uzyskania zgody na rozmowę i ustalenia terminu spotkania. Pamiętaj, że otrzymanie zgody na rozmowę jest jedynym sposobem upewnienia się, że rozmówca Cię słucha.

Jak uzyskać odpowiedź „tak” w fazie Rozbrojenia

Używaj pozytywnych stwierdzeń rozbrajających rozmówcę. Najprostszym sposobem uzyskania twierdzącej odpowiedzi jest rozpoczęcie tego etapu rozmowy od jednego z następujących zwrotów:

„Rozumiem, że…” lub „Jak Pan/Pani zapewne pamięta…”

Jeśli wiesz coś o rozmówcy, zastosuj „Rozumiem, że…”. Możesz na przykład powiedzieć: „Rozumiem, że jest Pan/Pani członkiem izby handlowej”. Jeżeli miałeś wcześniej okazję poznać tę osobę, powiedz: „Jak Pan/Pani zapewne pamięta, spotkaliśmy się wczoraj na lotnisku.”

Oto kilka innych przykładów:
- „Rozumiem, że jest Pani dobrą znajomą Marty Kowalskiej.
- „Rozumiem, że zajmuje się Pan kontaktami z mediami.
- „Rozumiem, że jest Pan dyrektorem do spraw kształcenia.
- „Jak Pan zapewne pamięta, spotkaliśmy się wczoraj przelotnie w księgarni «Świat Książki».
- „Jak Pani zapewne pamięta, poznaliśmy się w zeszły poniedziałek na posiedzeniu izby.
- „Jak Pan zapewne pamięta, wręczyłem Panu swoją wizytówkę na sobotnim meczu Wisły Kraków.

Zawsze uzyskasz odpowiedź twierdzącą na jedno z tych pytań, ponieważ zadając je, stwierdzasz fakt (chyba że masz błędne informacje). Jeżeli obdzwaniasz osoby figurujące w katalogu firm lub książce telefonicznej, i nic o nich nie wiesz, użycie takich zwrotów jak „Rozumiem, że…” czy „Jak Pan/Pani zapewne pamięta…” jest pozbawione sensu. W takim przypadku zacznij rozmowę w zwykły sposób, ale zamiast przypominać rozmówcy jakieś wydarzenie lub stwierdzać pewien fakt, poproś o zgodę na rozmowę, co stanowi drugi cel etapu Rozbrojenia. Jedynym powodem, dla którego można opuścić pierwszą część tego etapu, jest brak wiedzy na temat rozmówcy. Zawsze szukaj w źródłach wszelkich wiadomości, jakie mogą Ci się przydać w fazie Rozbrojenia. Jeśli na przykład lista stanowiąca źródło Twoich informacji zawiera nazwiska osób, które niedawno wprowadziły się w okolice Wrocławia, ale pochodzi sprzed dwóch lat, to zamiast zagadnąć: „Rozumiem, że niedawno zamieszkał Pan we Wrocławiu”, powiedz po prostu: „Rozumiem, że mieszka Pan tutaj, we Wrocławiu”.

* * *

Następnie poproś o zgodę na rozmowę. Kiedy telemarketerzy o tym zapominają, potencjalni klienci często odkładają słuchawkę. Większość ludzi czuje się lekceważona z powodu faktu, że dzwoniący nie zapytał ich o zgodę, zanim zaczął ich namawiać do zakupu swojego produktu. Oto kilka stosownych sposobów spytania o zgodę:

- „Czy może Pan/Pani teraz rozmawiać?
- „Czy ma Pan/Pani wolną chwilę?
- „Czy nie przeszkadzam?

Jeśli grzecznie zadasz jedno z tych pytań, możesz się spodziewać jednej z następujących odpowiedzi:

- „Tak.
- „Nie.
- „A o co chodzi?

Jeżeli rozmówca powie „nie”, po prostu zadaj jedno z poniższych pytań:

- „Czy mogę zadzwonić za godzinę?
- „Czy wolałby Pan/Pani, żebym zadzwonił jutro o tej porze?
- „Może znajdzie Pan/Pani czas na początku przyszłego tygodnia?

Na ogół jeśli potencjalny klient stwierdza, że nie ma teraz czasu na rozmowę — to rzeczywiście tak jest. Nie wymuszaj rozmowy. Zanotuj uzgodnioną datę w terminarzu lub organizerze i zadzwoń ponownie dopiero w ustalonym terminie. Nie zapomnij zacząć rozmowy Otwarciem. Jeśli odpowiedź brzmi „A o co chodzi?”, masz pozwolenie na przejście do etapu Uzasadnienia. Jeśli natomiast rozmówca poprosi Cię o telefon w dogodniejszym terminie, Rozbrój go podczas następnej rozmowy, mówiąc: „Jak Pan/Pani zapewne pamięta, rozmawialiśmy przez chwilę przed godziną (albo wczoraj, albo w zeszłym tygodniu)”. Poczekaj na odpowiedź twierdzącą, po czym zapytaj: „Czy ten termin jest dla Pana/Pani wygodniejszy?” Ponownie zaczekaj na potwierdzenie. Potencjalni klienci z reguły wyrażają zgodę, gdy pyta się ich o pozwolenie na rozmowę. Jak na ironię, ci sami ludzie zwykle przyjmują wrogą postawę, kiedy dzwonią do nich telemarketerzy. Stosując się do tych wskazówek, przekonasz się, że potencjalni nabywcy nigdy nie reagują nieufnie, jeśli przed przejściem do kolejnego kroku wyrazili zgodę na rozmowę. Rozmówcy doceniają okazany im szacunek i zostają Rozbrojeni pod względem psychologicznym podczas dwóch pierwszych etapów rozmowy. Zanim przejdziemy do trzeciego kroku, pora na krótkie podsumowanie:

1. Otwarcie

Aby przejść z fazy Otwarcia do fazy Rozbrojenia, postaraj się uzyskać prostą, pozytywną reakcję, która zapoczątkuje głęboki dialog.

Dzień dobry, Panie/Pani (IMIĘ) ...................., z tej strony . .................... (pauza).

Po uzyskaniu prostej odpowiedzi „tak”, „kto” lub „czy my się znamy?”, przejdź do drugiego kroku.

2. Rozbrojenie

Rozumiem, że…” lub „Jak Pan/Pani zapewne pamięta…
Rozumiem, że jest Pan/Pani lekarzem w Szpitalu Najświętszej Marii Panny.
Rozumiem, że jest Pan/Pani dobrym znajomym Dawida Jankowskiego.
Jak Pan/Pani zapewne pamięta, poznaliśmy się w zeszły piątek w Centrum Sztuk Scenicznych.
Po otrzymaniu odpowiedzi twierdzącej, poproś o zgodę na rozmowę, pytając:
Czy może Pan/Pani teraz rozmawiać?
Czy ma Pan/Pani wolną chwilę?
Czy nie przeszkadzam?
Jeśli uzyskasz zgodę, przejdź do trzeciego kroku. Jeżeli nie, zapytaj:
Czy mogę zadzwonić za godzinę?
Jeśli tak — oddzwoń za godzinę. Powtórz etap Otwarcia, po czym przejdź do fazy Rozbrojenia, mówiąc:
Jak Pan/Pani zapewne pamięta, rozmawialiśmy przed godziną.
Zaczekaj na odpowiedź twierdzącą. Następnie poproś o zgodę na rozmowę, pytając:
Czy ten termin jest dla Pana/Pani wygodniejszy?

Jeśli usłyszysz „tak”, przejdź do następnego kroku — Uzasadnienia. Doprowadzając rozmowę do tego etapu, uzyskałeś już trzy odpowiedzi twierdzące. Zanim przeszedłeś do fazy Uzasadnienia, Twój rozmówca zaangażował się w dialog i prawdopodobnie poczuł się dobrze w Twoim towarzystwie. Już sam ten fakt czyni go bardziej otwartym na to, co masz do powiedzenia. Teraz jesteśmy gotowi do trzeciego kroku.


Artykuł jest fragmentem książki „7 kroków do udanej sprzedaży”, autorzy: Traci Bild, Todd Shafer, wydanej przez Onepress.pl
 

Wniosek urlopowy