Dopracuj szczegóły rozmowy

Od chwili, gdy rozmowa wejdzie w fazę Uzasadnienia, zmierzaj do uzgodnienia terminu spotkania. Jeśli Ci się to uda, zapamiętaj, co powiedziałeś, i powtórz dokładnie to samo w trakcie następnej rozmowy. Poświęć nieco czasu na wyłapanie i przećwiczenie zwrotów, które w Twoim przypadku przynoszą najlepsze rezultaty. Musisz zdawać sobie sprawę, że ludzie częściej odmawiają zgody na wizytę, niż na nią przystają, a także pamiętać, że nie przełamanie sprzeciwu rozmówcy, lecz rozpoznanie jego potrzeb sprawia, iż chce się on z Tobą spotkać.

Wiele osób zajmujących się handlem uważa, że jeśli uda im się rozwiać wszelkie wątpliwości potencjalnego klienta, to będą w stanie umówić się z nim na spotkanie. Być może zdołasz pokonać opór i uzgodnić termin wizyty, musisz jednak zadać sobie pytanie: „czy rozmówca dotrzyma umówionego terminu?” Jeżeli potencjalny nabywca nie ma wielkiej ochoty się z Tobą spotkać, może w ostatniej chwili odwołać wizytę, ponieważ nie przywiązuje do niej należytej wagi. Jeśli natomiast poświęcisz trochę czasu na rozpoznanie potrzeb rozmówców, spotkanie nabierze dla nich znaczenia i oni z kolei poświęcą Ci swój czas. Większość ludzi, o ile uzmysłowi się im potrzebę, podejmuje odpowiednie kroki w celu jej zaspokojenia. Taką już mamy naturę, że pragniemy rozwiązywać swoje problemy.

Niedawno zatelefonowała do mnie Cheryl, która prowadzi własną firmę. Cheryl robiła, co mogła, aby umawiać się na spotkania, ale co z tego, skoro potencjalni klienci odwoływali je w ostatniej chwili. Trudno jej było utrzymać motywację i często czuła się sfrustrowana faktem, iż nie mogła być pewna, czy umówione spotkania dojdą do skutku. Obecnie, dzięki zastosowaniu przedstawionej tu metody, nie dość że co druga rozmowa telefoniczna Cheryl przynosi zamierzony efekt, to jeszcze jej rozmówcy dwukrotnie częściej dotrzymują uzgodnionych terminów. Cheryl natychmiast odnotowała wzrost produktywności i obiecała sobie, że odtąd nigdy nie będzie improwizować podczas rozmów telefonicznych. Zastosowana metoda pozwala jej określić potrzeby klientów, zanim jeszcze się z nimi spotka. To z kolei powoduje, że potencjalny klient jest zainteresowany wizytą i zamiast odwołać spotkanie, z niecierpliwością go oczekuje. Co więcej, wcześniejsze poznanie potrzeb potencjalnych nabywców pozwala Cheryl lepiej przygotowywać się do spotkań, czego efektem jest wzrost sprzedaży.

Jeżeli w fazie Uzasadnienia zamiast uzgodnić termin upragnionego spotkania napotykasz sprzeciw rozmówcy — nie ma powodu do niepokoju. Krok czwarty, Szachujące Pytanie, pomoże Ci szybko zidentyfikować potrzeby potencjalnego klienta. Wyobraźmy sobie na przykład, że dzwonisz do Romana, trzydziestopięcioletniego ojca czworga dzieci, aby porozmawiać z nim na temat wykupienia polisy ubezpieczeniowej. Jak wielu innych młodych mężczyzn, prawdopodobnie nie będzie on widział potrzeby spotkania się z Tobą. We własnym mniemaniu jest okazem zdrowia i będzie żył jeszcze przez wiele lat. Jeśli jednak zdołasz zidentyfikować potrzebę, z której być może on sam nie zdaje sobie sprawy, uda Ci się doprowadzić do spotkania.

Jeżeli rozmówca wyrazi obiekcje typu: „Nie muszę się jeszcze martwić ubezpieczeniem, proszę do mnie zadzwonić za jakieś dziesięć lat”, zamiast przełamywać jego opór, powinieneś odpowiedzieć coś w rodzaju: „Romanie, a gdybyś jutro uległ śmiertelnemu wypadkowi, jak by to wpłynęło na sytuację finansową Twojej rodziny?” Należy przypuszczać, że Roman zaniepokoi się i zrozumie, że polisa naprawdę jest mu potrzebna. Rozpoznanie potrzeby tworzy wartość, kiedy zaś pojawi się wartość, ludzie chętnie poświęcą Ci swój czas. Wiele osób uczy się, jak reagować na różnego rodzaju obiekcje w celu ich przezwyciężenia.

To tylko wzbudza czujność klienta. Nie przejmuj się obiekcjami bez względu na to, jak trudne mogą się wydawać. Odtąd, kiedy napotkasz sprzeciw, powiedz po prostu:

„Rozumiem. A przy okazji, czy mogę Panu/Pani zadać jedno szybkie pytanie?”

Jeśli usłyszysz zgodę, to osiągnąłeś swój cel. Możesz przejść do następnego kroku, Szachującego Pytania, dzięki któremu określisz najważniejszą potrzebę potencjalnego klienta. Pamiętaj, na tym etapie masz osiągnąć jeden z dwu celów: umówić się na spotkanie lub skłonić rozmówcę do tego, aby wyraził swoje obiekcje.

Zanotuj swoje uzasadnienie

Poświęć nieco czasu na jasne i zwięzłe spisanie powodów, dla których zamierzasz zadzwonić do danej osoby. Upewnij się, że zanotowane uzasadnienie mieści się w Twojej strefie komfortu, a jednocześnie umożliwia osiągnięcie celu, jakim jest uzgodnienie terminu spotkania lub skłonienie rozmówcy do wyrażenia obiekcji.

Oto kilka przykładów uzasadnień:

„Dzwonię, ponieważ jestem agentem towarzystwa ubezpieczeniowego Northeastern Life, a Pani wyraziła zainteresowanie naszym ubezpieczeniem na wypadek kalectwa. Chciałbym zapytać, o jakiej porze moglibyśmy się spotkać — rano czy wieczorem?”

albo

„Dzwonię, ponieważ jestem konsultantem firmy Fun Time — Agencja Reklamy, tu, w rejonie Wrocławskim. Właśnie robię harmonogram spotkań na kwiecień i miałem nadzieję odwiedzić Państwa, żeby opowiedzieć krótko o swojej ofercie. Jaka pora byłaby dla Państwa najwygodniejsza — rano czy po południu?”

albo

„Dzwonię, ponieważ jestem konsultantką Avon Cosmetics i pragnę rozszerzyć swoją działalność. W tym celu staram się zadzwonić do jak największej liczby osób, żeby umówić się z nimi na piętnasto-dwudziestominutowe spotkania, podczas których będę mogła przedstawić im korzyści wynikające z moich usług. Chciałabym Panią odwiedzić i byłam ciekawa, czy bardziej odpowiada Pani pora dzienna, czy wieczór.”

albo